Chào mừng bạn đến với GameTech Vietnam – gamehayvn.net, nền tảng cung cấp giải pháp chơi game đa thiết bị, đa thể loại trong hệ sinh thái game online.
Với mục tiêu bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng và đảm bảo trải nghiệm dịch vụ minh bạch, GameTech Vietnam xây dựng và áp dụng Quy trình xử lý khiếu nại này để:
Tiếp nhận, kiểm tra và xử lý các phản ánh, khiếu nại của khách hàng;
Đảm bảo mọi khiếu nại được xem xét công bằng, rõ ràng, đúng quy định pháp luật.
GameTech Vietnam có quyền sửa đổi, bổ sung Quy trình này bất cứ lúc nào và sẽ công bố phiên bản cập nhật trên website gamehayvn.net tại mục Hỗ trợ / Hướng dẫn / Chính sách (hoặc mục tương ứng).
Trách nhiệm của khách hàng:
Cung cấp đầy đủ, trung thực thông tin, hồ sơ, tài liệu liên quan để chứng minh tài khoản và sự việc khiếu nại;
Phối hợp với bộ phận Chăm sóc Khách hàng trong suốt quá trình xử lý.
Mọi hành vi gian lận, lừa dối, khai báo sai sự thật hoặc thiếu trung thực trong quá trình khiếu nại sẽ không được giải quyết và GameTech Vietnam có quyền chuyển vụ việc cho cơ quan có thẩm quyền xử lý theo quy định pháp luật.
(Phần này bạn có thể chèn ảnh sơ đồ (diagram) theo quy trình sau:)
Tiếp nhận khiếu nại
Phân tích và kiểm tra thông tin
Trao đổi, làm rõ với khách hàng
Tổng hợp và phối hợp xử lý nội bộ
Phản hồi kết quả cho khách hàng
Bổ sung nội dung khiếu nại (nếu khách yêu cầu)
Kết thúc khiếu nại / Lưu hồ sơ
Đối tượng được quyền khiếu nại:
Khách hàng đang sử dụng game, dịch vụ, tài khoản trên hệ thống GameTech Vietnam – gamehayvn.net và có liên quan trực tiếp đến sự việc khiếu nại.
Phạm vi khiếu nại:
Các trò chơi, dịch vụ, hoạt động liên quan trên hệ thống GameTech Vietnam mà khách hàng cho rằng quyền lợi của mình bị ảnh hưởng (ví dụ: lỗi nạp, lỗi vật phẩm, khóa tài khoản, sự cố sự kiện, v.v.).
Thời hiệu khiếu nại:
Thời hạn gửi khiếu nại là trong vòng 03 tháng kể từ ngày xảy ra sự việc.
Nếu trò chơi/chương trình/dịch vụ có quy định riêng về thời hiệu khiếu nại, quy định riêng đó sẽ được ưu tiên áp dụng.
Kênh tiếp nhận khiếu nại:
Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua một trong các kênh sau:
Fanpage chính thức của GameTech Vietnam (theo link được công bố trên gamehayvn.net);
Hotline: 0889 04 47 89
Email hỗ trợ: kinhdoanh@gamehayvn.net
Nếu một trò chơi/dịch vụ có kênh hỗ trợ riêng (ví dụ: fanpage riêng, form hỗ trợ riêng), thông tin này sẽ được hiển thị trong game hoặc trên trang giới thiệu dịch vụ và kênh đó sẽ được ưu tiên áp dụng.
Xác nhận tiếp nhận khiếu nại:
Khi khiếu nại được gửi và tiếp nhận thành công, khách hàng sẽ nhận được xác nhận tiếp nhận từ Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng qua kênh phù hợp (tin nhắn, inbox, email, v.v.).
Khách hàng có trách nhiệm:
Cung cấp đầy đủ thông tin về tài khoản, nhân vật, server, thời gian xảy ra sự cố;
Gửi kèm hình ảnh, video, hóa đơn, log thanh toán (nếu có) hoặc tài liệu khác theo yêu cầu của Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng.
Sau khi tiếp nhận khiếu nại:
Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng sẽ liên hệ lại với khách hàng (khi cần) để:
Làm rõ nội dung khiếu nại;
Xác nhận thông tin tài khoản;
Thu thập thêm hồ sơ, tài liệu chứng minh (nếu cần).
Trường hợp thông tin ban đầu chưa đủ để xử lý, khách hàng có thể được yêu cầu:
Bổ sung thông tin, hình ảnh, chứng từ;
Mô tả rõ hơn diễn biến sự việc và mốc thời gian.
Khách hàng đồng ý rằng:
Việc cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác là cần thiết để bảo vệ chính quyền lợi của mình;
Trường hợp khách hàng không hợp tác, không cung cấp thêm thông tin theo yêu cầu, hoặc sự việc nằm ngoài thời hiệu khiếu nại, GameTech Vietnam có quyền dừng xử lý khiếu nại.
Trong quá trình kiểm tra và xử lý:
Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng có thể chủ động liên hệ với khách hàng qua:
Fanpage/inbox,
Email,
Điện thoại,
Hoặc kênh khác mà khách hàng đã sử dụng ban đầu.
Mục đích:
Làm rõ thông tin;
Thông báo tình trạng xử lý;
Hỏi thêm về các chi tiết liên quan để đảm bảo kết quả đánh giá chính xác, khách quan.
Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng sẽ:
Tổng hợp toàn bộ nội dung khiếu nại, bằng chứng, log hệ thống và thông tin khách hàng cung cấp;
Phối hợp với các bộ phận liên quan (kỹ thuật, vận hành game, đối tác thanh toán, đối tác phát hành, v.v.) để:
Kiểm tra dữ liệu trên hệ thống;
Đối chiếu lịch sử giao dịch, lịch sử hoạt động;
Xác định nguyên nhân và mức độ ảnh hưởng.
Trên cơ sở đó, GameTech Vietnam sẽ:
Đề xuất phương án xử lý;
Đưa ra kết luận nội bộ trước khi phản hồi khách hàng.
Thời hạn xử lý và phản hồi:
Thời gian xử lý và phản hồi khiếu nại là tối đa 15 ngày làm việc kể từ ngày Đội ngũ Chăm sóc Khách hàng nhận được đầy đủ và chính xác thông tin khiếu nại từ khách hàng.
Nếu trò chơi/chương trình/dịch vụ có quy định riêng về thời hạn giải quyết khiếu nại, thời hạn riêng đó sẽ được áp dụng.
Hình thức phản hồi:
Tùy từng trường hợp, GameTech Vietnam sẽ phản hồi cho khách hàng thông qua:
Tin nhắn/inbox trên fanpage/support;
Email;
Điện thoại;
Hoặc phương thức khác phù hợp với kênh tiếp nhận ban đầu.
Nguyên tắc phản hồi:
Phản hồi gửi trực tiếp tới chính khách hàng đã gửi khiếu nại hoặc người được khách hàng ủy quyền hợp lệ;
Nội dung phản hồi sẽ nêu rõ:
Kết quả kiểm tra;
Nguyên nhân (nếu xác định được);
Hướng xử lý hoặc lý do từ chối (nếu khiếu nại không phù hợp).
Nếu sau khi đã được phản hồi, khách hàng muốn bổ sung thông tin, tài liệu hoặc yêu cầu làm rõ thêm, thì việc bổ sung đó được xem như một khiếu nại mới đối với cùng sự việc;
Quy trình xử lý sẽ được khởi động lại từ đầu, bao gồm:
Tiếp nhận lại yêu cầu;
Kiểm tra, phân tích;
Phản hồi trong thời hạn tương ứng như quy định ở các bước trên.
Khi:
Khách hàng đã nhận được phản hồi chính thức từ GameTech Vietnam;
Hoặc đã hết các bước xử lý, mà khách hàng không có yêu cầu bổ sung hoặc khiếu nại lại trong thời gian hợp lý;
thì:
Vụ việc khiếu nại sẽ được ghi nhận là đã kết thúc;
Hồ sơ liên quan sẽ được lưu trữ nội bộ theo quy định để phục vụ việc tra soát, đối chiếu (khi cần).
Trường hợp khách hàng vẫn không đồng ý với kết quả giải quyết:
Khách hàng có quyền tiếp tục khiếu nại, phản ánh lên các cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
Trong quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại:
Hành vi không phù hợp từ phía khách hàng
Nếu khách hàng có lời nói, hành vi, cử chỉ, văn bản mang tính xúc phạm danh dự, uy tín, nhân phẩm của nhân viên GameTech Vietnam hoặc làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh, thương hiệu GameTech Vietnam thì:
Nhân viên có quyền dừng việc tiếp nhận và chấm dứt xử lý khiếu nại tại thời điểm đó;
Tùy mức độ, GameTech Vietnam có thể từ chối hỗ trợ về sau hoặc xem xét xử lý theo quy định pháp luật.
Khiếu nại lại hoặc khiếu nại mới
Nếu khách hàng muốn khiếu nại lại hoặc thực hiện một khiếu nại mới (hoặc bổ sung nội dung nhưng đã kết thúc vụ việc trước đó), khách hàng cần:
Gửi lại yêu cầu theo đúng kênh tiếp nhận;
Cung cấp hồ sơ, tài liệu hoặc nội dung mới (nếu có).
Quy trình sẽ được áp dụng từ Bước 1 – Tiếp nhận khiếu nại như nêu ở trên
